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2021年1月27日下午，医院召开了2020年度投诉管理工作培训交流会，16个受理科室的23位投诉处理网络人员参加此次会议。

会上，行风办首先对2020年度投诉管理工作进行了汇报，分析新冠疫情影响下投诉发生量、内容分类、科室分布等情况，并对医院的投诉处理架构进行了培训，明确各部门在投诉处理工作中的职责。

随后，投诉处理网络人员就如何提高投诉办结效率、落实投诉考核结果、减少投诉发生等问题展开了热烈的讨论。病人服务部郭岚峰主任认为，管理者应正视患者的诉求，从病人的角度考虑问题，切实解决就诊流程、信息故障等方面的问题。门诊部殷文主任认为，我们应深入分析诉求发生的原因，落实相应奖惩措施，激励医务人员更好的服务患者。

 新冠疫情的发生给医院的正常运转带来了巨大压力，在疫情防控常态化的背景下，医院各相关部门将主动分析诉求发生的原因，从家长的诉求中找寻工作改进点，在扎实做好疫情防控工作的前提下，尽可能为患者就医提供便利，提高患者就医满意度。

（行风办）

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